¿Hay espacio para los servicios de Field Services en el lugar del trabajo digital?

Es posible que la nueva generación de trabajadores sólo haya oído hablar de esto: El ingeniero informático llega a la planta, pulsa unas cuantas teclas frente a una pantalla negra, y ¡voilá! Problema solucionado. Hoy en día, esto no ocurre casi nunca. Para ser justos, hoy apenas vamos a la oficina (si es que vamos).  

Entonces, ¿hay espacio para los Field Services en el entorno laboral actual? Algunas tendencias pueden venir inmediatamente a la mente:  

• Según una encuesta de Gartner, los clientes esperan que el 57% de su plantilla trabaje a distancia, y el 63% adoptará un modelo híbrido 
• Los dispositivos en el lugar de trabajo se sustituyen o eliminan cada vez más  
• El soporte proactivo y predictivo, en combinación con los chatbots, la IA y la analítica, están asumiendo el papel de soporte, previniendo los problemas en su máquina incluso antes de que se produzcan

Sin embargo, la experiencia de los empleados puede seguir beneficiándose de las interacciones de persona a persona. Tanto si se trata de la garantía que ofrece un experto técnico que examina su máquina, como si se trata de un problema de hardware que no puede resolverse a distancia, la asistencia de persona a persona (P2P) sigue contribuyendo a la experiencia del empleado, especialmente ahora que se está "disfrazando" bajo nuevos formatos, una evolución de su antiguo ingeniero informático que le visita en su escritorio.  

Piensa en el "Genius Bar" 

Muchos de nosotros hemos visitado una Apple Store para ser recibidos calurosamente por un equipo sonriente vestido con camisas azules, todos ellos debidamente formados para hacer demostraciones, mostrar productos, asesorar sobre qué producto se ajusta mejor a tus necesidades y, cuando necesitas asistencia técnica, conseguirla mientras esperas con tu latte macchiato.  

Ahora imagine que lleva este concepto a su edificio. De hecho, muchas empresas han adoptado ya este modelo y, al hacerlo, han elevado significativamente el listón de lo que se espera del soporte de TI (puntos para el equipo de TI, por tanto, para el CIO). Según nuestra experiencia, los clientes que utilizan el Solution Café de Getronics han aumentado la satisfacción de los usuarios hasta el 98% y las puntuaciones NPS en un 20%. No es ciencia espacial, es pura interacción humana. 

Trabajar desde casa y apoyo P2P 

Por supuesto, los trabajos de oficina ya no son la norma. Y no lo serán en el futuro. Sin embargo, a veces sigue siendo necesario el apoyo de un ingeniero in situ y las empresas deben confiar en un socio que pueda proporcionárselo, incluso a John en el campo del Reino Unido, o a Herbert, en su granja holandesa (gente de verdad, lo juramos).  

Para satisfacer esta creciente necesidad, los responsables de TI deben buscar ahora proveedores que puedan añadir un nivel de flexibilidad al alcance de sus servicios de campo y garantizar que puedan llegar al usuario, esté donde esté. Esto es más fácil de decir que de hacer, teniendo en cuenta que una gran parte de la mano de obra está abandonando las grandes ciudades para volver "a casa", ya que los desplazamientos son cada vez menos necesarios.  

WHITEPAPER SOBRE EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL

En este artículo técnico, redactado por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploraremos algunos de los principales cambios en el lugar de trabajo digital, junto con casos de uso y aplicaciones de la vida real para capacitar mejor a sus trabajadores digitales.

Un servicio similar a Uber 

¿Esperar al servicio de asistencia técnica mientras esperas la entrega de la pizza? Cuando el micrófono de tu portátil no funciona y te necesitan en esa conferencia telefónica, puede resultar muy estresante sentarse a esperar.  

Para que los servicios de campo sigan siendo relevantes en esta nueva normalidad, una aplicación parecida a Uber puede ser una solución fácil a este problema. Connectis’ Field Services app permite a los usuarios finales rastrear la ubicación de su ingeniero de soporte de TI. Además, les permite calificarlos y darles su opinión, para que podamos seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y para que el CIO pueda medir la entrega y la satisfacción. 

Ingenieros aumentados 

¿Pero qué pasa si la granja de Herbert está muy lejos? Mediante el uso de la RA, los propios usuarios pueden convertirse en las manos y los pies del ingeniero, viendo lo que ve Herbert y guiándoles en el proceso de instalación de su hardware o en el arreglo del problema de su máquina o servidor. Suena como el futuro, pero en realidad no lo es. De hecho, llevamos años haciendo esto. 

Al final, no se trata de la tecnología, sino de la experiencia del usuario y de su capacidad para seguir siendo productivo. Ahora se ha demostrado que el trabajo a distancia no es un obstáculo para la productividad; sin embargo, un portátil roto sí lo es. Así que déjenos arreglarlo por usted. 

Los servicios de Field Services en el Lugar de trabajo digital  

Las capacidades de Connectis Field & Onsite Services forman parte de nuestra oferta de Digital Workplace, donde las incidencias de los usuarios se previenen mediante el uso de análisis, y donde las interacciones con nuestro Service Desk están altamente automatizadas con chatbots, flujos de trabajo automatizados, bases de conocimiento de autoaprendizaje, etc. 

Connectis siempre tratará de resolver un incidente de forma proactiva y remota para evitar el tiempo de inactividad y mantener la productividad de los empleados. Pero, si un ingeniero tiene que visitar a sus empleados, Connectis tiene esta capacidad por sí mismo y puede encargarse de principio a fin de cualquier problema o solicitud que sus empleados puedan tener, en la oficina o en casa. Y gracias a nuestra Global Workspace Alliance, lo hacemos en 185 países de todo el mundo. 

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